viernes, 25 de junio de 2010

Es lo mismo...y es igual

Muchas veces hablo de la necesidad de exigir un buen servicio de las instituciones financieras (por eso se llaman instituciones de SER-VI-CIO), lo hago tomando como ejemplo los casos de abuso que personas cercanas o clientes me platican. Muy diferente es el problema se sufre en carne propia.


Les cuento (e incluyo nombres porque no creo que sea un asunto particular del banco en cuestión, sino porque jamás manejo anónimos). Hace un mes perdí mi cartera. Cancelé mis tarjetas, incluyendo la de débito de IXE. Ese mismo día fui a la sucursal a tramitar una reposición. Me dijeron que llegaba a mi domicilio en cinco días hábiles. Cinco, seis, siete, ocho... 30 días y nada. (El resto de mis tarjetas fueron repuestas en menos de dos días). Tres visitas a la sucursal para solucionar la entrega y nada. Decenas de llamadas al centro de atención a clientes y nada. Promesas de "llega mañana", "seguro el lunes", pero nada de nada. Hoy cuando fui, por cuarta vez, al banco a perder horas y horas, la solución del gerente fue: "Cancele su cuenta y abra otra y entonces le puedo entregar su tarjeta de inmediato". Me dieron ganas de matarlo.

Puede parecer algo menor, pero el meollo del asunto es que ésta es la cuenta en la que me depositan mis clientes y la manera en que tengo acceso a ella es con esta tarjeta. Por lo que llevo un mes sin poder sacar dinero (¿quizá es un plan de ahorro del banco?). Además del tiempo perdido, de la cantidad de las operadoras con que he hablado y de estar cansada de que me vean la cara de cliente sin importancia de la institución.

Al twittear mi problema, me doy cuenta que no es un problema particular de IXE. Historias y comentarios de terror y abuso me llegan de todos los bancos del sistema y todas las personas cansadas del mal trato, invariablemente, me hacen la misma pregunta ¿entonces cuál es el banco bueno?

NINGÚN banco es "el bueno" si como consumidores no nos volvemos más exigentes en demandar el servicio que merecemos. El servicio va a ser secundario (independientemente de lo que anuncien en su propaganda) si como consumidores no abrimos la voz y exigimos un trato profesional respetuoso a nuestro dinero y nuestro tiempo y enfocado a buscar soluciones para el bien del cliente sin menospreciarlo o verlo como dispensable. Un problema tan simple como reponer una tarjeta de crédito NO puede convertirse en una pérdida de tiempo, de bilis y de dinero (porque he estado firmando con mi tarjeta de crédito más de lo que debería), sin que exista una solución de la institución.

Un conocido cercano a una persona que trabaja en IXE me propone darme el teléfono para solucionar mi problema y podría usar este recurso. Pero, como diría Cantinflas: "Ahí está el detalle". No debería de ser necesario solucionar los problemas sólo porque conoces a alguien que conoce a alguien ¿tan burocráticas y seudogubernamentales se han vuelto los grandes bancos?

Es un hecho que la relación banco-clientela balanza de poder es un poco como la de David y Goliat. El pequeño (yo) contra el gigante (el banco). Hora de sacar la resortera.

Me duele hacer esta queja pública ante IXE por varias razones personales. Primero, un buen amigo trabaja en el banco y sé que la crítica no le va a caer en gracia; segundo, tengo una buena relación con el departamento de análisis bursátil (que dicho sea de paso es el mejor de México) que puede verse mermada por esta columna (dudo ser invitada a otro desayuno); además de la flojera , casi dolorosa, que implica tener que hablarle a todos mis clientes a cambiar los datos de mis cuentas.

Pero aún así necesito predicar con el ejemplo. Sé que como cliente soy pequeño y que mis movimientos no tienen ningún impacto en el renglón final de las utilidades del banco, pero mi única manera de alzar la voz es cancelando mi cuenta.

Espero que esto lo lean no sólo los ejecutivos del banco que dejo, sino también los ejecutivos del banco a donde me voy. Que estén advertidos que voy a exigir que me traten como a un cliente de primera. Y estoy segura que mucha otra gente también.

11 comentarios:

  1. Que triste. Para mi, IXE es el menos peor de los bancos con los que he tratado. Yo he tenidos las peores experiencias con HSBC y para mi IXE es el paraíso con todo y Adán comparado con ellos.
    Por favor, no te vayas a HSBC.
    Suerte!

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  2. Es una verdadera lastima que quieras moverte de IXE a otro banco. Yo tengo varios años con IXE, Banamex, Bancomer y Scotiabank. De ellos, sin duda el que me ha ganado por la calidad en el servicio es IXE. Tal vez valga la pena escalar este incidente. El departamente de calidad es muy bueno para dar seguimiento a quejas.

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  3. Hola! Cai en tu blog por accidente y por estar buscando donde quejarme (carajo! una autentica denuncia) precisamente de IXE y por un problema similar al tuyo, la trinche tarjeta que deben reponer donde mis quejas es dar en vuelta en circulo de entregas me pasan a calidad y calidad se la hara llegar a entregas (eso es de imbeciles!). De que sirve que el ejecutivo (gerente) que me atiende sepa hasta de memoria en que parte tienes que dar click en su portal y demas, si todo debe ser aprobado por los simios de operaciones, los cuales nunca estan (demonios! quiero un trabajo asi, llamas a las 11 am no estan y mucho menos a las 12, a la 1.30 ya se fueron a comer y a las 3 es la hora en que no regresan ah pero a las 5 se van!). Y bueno dicen que hacen 3 intentos por entregarla y que si no esta uno la destruyen, cosa que se supone ya paso pero les pase que una vez si fue necesario salir, las demas cual visita? y bueno aqui sigo en mi enclaustramiento de mas de 20 dias ya quisiera de pedirles un credito decirles "ahhh es que la mensajeria puede tener retrasos, ya fue entregado su pago pero le pido por favor lo sigan esperando" ahi seguro no seran tan pacientes como cuando uno les quiere mentar su madre!

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  4. IXE SI…. BANAMEX NO!! ..es de los menos malos su trato es personalizado, hablo con mi agente a la hora que yo quiera, si no está devuelve la llamad etc., he tenido pésimas experiencias con BANAMEX; en caso de robo de la tarjeta de crédito….. para que atiendan telefónicamente es verdaderamente un martirio, sin exagerar de tres a cuatro horas…… lo traen a uno como pelota de “pin pon” se cortan las llamadas…..para regresar a llamar otro martirio con las confesiones de siempre ….BANAMEX NO tiene un departamento para quejas todo pero todo es por teléfono. En este caso fui objeto de un clon de la tarjeta defraudaron mas de 30mil pesos, después de mucho tiempo invertido, no te dan una disculpa. Es la podredumbre de un México corrupto, esas instituciones están coludidas con autoridades sin “escrúpulos” por eso no les hacen nada a los Bancos solo vale $$$$, No hay respeto asía los demás.

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  5. Pues para mi IXE era un banco muy bueno pero su departamento de cobranza está del nabo e incluso me acosaron sexualmente por teléfono porque a fuerzas quiere que le de información confidencial de la empresa por teléfono como si fuera algo muy normal dar información a los extraños. Te excita sexualmente que las muejeres te digan groserias por telefono? Si me dijo el buen hombre...eso es acoso sexual y es un delito tipificado en Querétaro. Estoy anonadada de la calidad del personal de IXE y ya le estoy haciendo publicidad boca a boca con todos mis conocidos, clientes, proveedores para que vayan viendo en realidad lo que ofrece este banco ya que si no cuida la calidad humana de su personal quete asegura que no te haga un fraude, clonación o robo en tus cuentas?. Ademas vende la cartera de sus clientes de TDC porque me llamaron para ofrecerme un servicio de una empresa que no conozco y cuando pregunté que como habían conseguido mis datos me dijeron que por ser cliente IXE y yo recuerdo que indique en la solicitud que no queria que mis datos se usaran para telemercadeo.

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  6. HOLA AMIGA Y AMIGOS LECTORES DE ESTE BLOG A MI ME HA ROBADO DINERO HSBC CUANDO ERA VITAL Y TODAVIA ME AMENASARON CON QUE NO PODIA VOLVER A TENER TRATO CON ELLOS, COMO SI LO QUISIERA Y DE IXE LO QUE ME DA MAS CORAJE NO ES QUE HAYA HECHO UN DEPOSITO A MI TARJETA DE CREDITO POR $2800.00 Y NO APARESCA EN MI ESTADO DE CUENTA SINO QUE AL RECIBIR RESPUESTA DE MI QUEJA LA GERENTE DE PLAZA TEZONTLE ME RESPONDA QUE NESECITO MAYOR EVIDENCIA PARA QUE MI QUEJA PROCEDA CUANDO LE ENTREGE EN UNA PRIMERA OCASION COPIA DE MI DEPOSITO Y EN SEGUNDA OCASION EL ORIGUINAL. NO SE A QUE SE REFIERA CON MAYOR EVINCIA. AHORA YA NO SE QUE BANCO SEA PEOR O MENOS PEOR Y SI IXE NO ES LO MISMO ES PEOR SI PUEDEN NO TENGAN TRATOS CON ESTE BANCO Y MUCHO MENOS CON ESTA GERENTE Y REPITO PLAZA TEZONTLE. GRACIAS

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  7. Hola, también caí en tu blog por casualidad. Hasta el momento el servicio que había recibido de IXE era satisfactorio. Sin embargo, el día de hoy, 27 de septiembre, me acerqué, primero vía telefónica con los ejecutivos del 'área de calidad' (Johnatan Flores; Carlos Hernández) para solicitar un documento que hiciera constar que tengo una cuenta en esta institución que indicara el número de la misma y la CLABE. Como ven, es un requerimiento muy complicado.

    Me solicitaron los datos y asumí que realizarían el envío del documento a la brevedad. No obstante, me solicitaron una carta con firma autógrafa, la copia de mi identificación y me informaron que ingresarían la solicitud y tardaría 72 horas la emisión, los documentos podría enviarlos escaneados; o bien acudir a la sucursal para que ahí me entregaran el documento requerido. Opté por la segunda opción.

    Cual fue mi sorpresa que al acudir a la sucursal (Perisur), Eduardo Corona me indicó que ellos, aunque me hicieron ir a la sucursal y tienen mis datos en pantalla no pueden emitir la carta, que le corresponde al "área de calidad", que requieren que les emita la solicitud por escrito, mi identificación oficial y llenar un formato para proporcionarme un folio de seguimiento. Por supuesto, la carta no me la entregarían en sucursal, la emisión de tan complejo documento se tarda las 72 horas que me indicaron si hacía la solicitud vía telefónica.

    En fin, después de el tiempo perdido vía telefónica y en la visita a la sucursal me queda claro que el "área de calidad" tendrá las distinciones ISO-9000, 9001, 9002, 9003... Los ejecutivos están tan calificados que se limitan a 'seguir procedimientos' y no proporcionar el servicio a sus clientes.

    En IXE es más fácil hacer pagos, transferencias, compra de divisas o retiros en efectivo,vía electrónica o telefónica o incluso que lo haga un ejecutivo a nombre de uno que obtener una carta solicitada por sus clientes de manera personal. Además, por supuesto, no hay nadie que se haga responsable de ello y procure atender a sus clientes.

    Asumía que IXE era un banco enfocado a 'atender', de forma personalizada a un segmento de mercado y proporcionar un SERVICIO de eficiencia y calidad. Aunque, después de leer las diversas experiencias que compartieron y la que viví el día de hoy ya no se si su lema debería mudar:
    "IXE es lo mismo, no es igual... es peor"

    juanmarioramos@yahoo.com.mx

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  8. Mi caso es el siguiente:
    Sucede que yo ni siquiera tengo tarjeta de crédito ni de débito ni nada que ver con IXE banco, tampoco nadie de mi casa y los de cobranza se la pasan hable y hable a mi casa preguntando por una mujer que yo ni conozco. En una ocasión les dije que tenían mal los datos ya que en esta casa no vive nadie con ese nombre y por favor ya borren este teléfono de su base de datos y muy amablemente me pidieron una disculpa y dijeron que lo borrarían pero al siguiente día volvieron a marcar, la verdad yo ya molesta les dije que si no entendían que aquí no vivía esa persona y el tipo de ixe super grosero y altanero me dijo que dejara de negar a la mujer y que el día anterior le había contestado el padre de la señora y que le.había dicho que no estaba, osea que hasta inventan cosas con tal de encontrar a la mujer que les dio mal el teléfono y pues yo no sé a donde hablar para quejarme porque la verdad cada vez son más groseros y marcan hasta sábados y domingos a las 8 de la mañana y luego tengo que descolgar el teléfono para poder dormir y pues yo sin deberla ni temerla aguanto sus groserías aùn sin ser clienta de ese banco.

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  9. Yo fui cliente fundador junto con mi esposa de ixe hasta que lo compro banorte hemos sufrido toda clase de errores y malas atenciones ahora si te puedo decir que que buena decision estas tomando al irte ixe hoy es una verdadera porqueria y lo peor es que les vale a sus empleados. Bueno hasta para cuando cancele mi cuenta tuve problemas y tarde mas de 5 meses en poderla cancelar

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    1. Me pasa lo mismo, tengo 8 años con mi cuenta Ixe y ahora resulta que no puedo hacer uso de mi tarjeta de debito porque esta bloqueada a algunos pagos, aunque estos, ya los hubiese hecho antes, apartir de banorte-Ixe todo cambio, el trato cambio, la facilidad que antes había cambio, no puedo dar de alta en banca net a mi madre porque desde hace un año y medio espero un mail con un número que piden para poderla dar de alta y así con clientes, etc. No se pero me suena a que Ixe desaparecerá tragado por Banorte.

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  10. Coincido con ustedes, caí en este banco por sus promesas de atención a cliente y de facilidad de apoyo con sucursales de Banorte desde su compra. Ya que donde se encuentran algunas de las oficinas de mi negocio no hay sucursales de IXE pero si de Banorte, hasta la fecha nunca pude hacer un depósito en alguna sucursal IXE, la banca en línea rebota los depósitos que se hace y me vi en la necesidad de hacer viajes de aproximádamente una hora de ida y una hora de regreso para hacer los depósitos en la sucursal IXE más cercana, por esta razón decidí cancelar con ellos las cuentas debido a que resultaba poco eficiente en tiempo y costo dichos viajes. Hasta el día de hoy van 8 meses que tenemos problemas con la cancelación y de una u otra forma salen con una situación "ajena" a ellos que genera un inconveniente para cerrar la cuenta y como la cuenta ya esta en ceros, se tiene que cobrar un manejo de cuenta. Esto es el mayor robo por parte de este banco ya que desde el primer día que me presenté a cancelar la cuenta en su sucursal y solicité en ese momento los saldos para dejar todo en ceros y poder cancelar, no mencionaron ningún inconveniente, sino hasta 30 días después a fin de mes que aparentemente tenía un saldo a favor de 30 pesos y que por no retirarlo se haría un cobro de no uso de cuenta de 850 pesos, esa ha sido la constante con este banco y su fraude en el cierre de cuentas 8 meses después, por lo que es más que necesario emitan sus denuncias ante CONDUSEF para poder hacerse escuchar.

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