Es lo mismo...y es igual

Muchas veces hablo de la necesidad de exigir un buen servicio de las instituciones financieras (por eso se llaman instituciones de SER-VI-CIO), lo hago tomando como ejemplo los casos de abuso que personas cercanas o clientes me platican. Muy diferente es el problema se sufre en carne propia.


Les cuento (e incluyo nombres porque no creo que sea un asunto particular del banco en cuestión, sino porque jamás manejo anónimos). Hace un mes perdí mi cartera. Cancelé mis tarjetas, incluyendo la de débito de IXE. Ese mismo día fui a la sucursal a tramitar una reposición. Me dijeron que llegaba a mi domicilio en cinco días hábiles. Cinco, seis, siete, ocho... 30 días y nada. (El resto de mis tarjetas fueron repuestas en menos de dos días). Tres visitas a la sucursal para solucionar la entrega y nada. Decenas de llamadas al centro de atención a clientes y nada. Promesas de "llega mañana", "seguro el lunes", pero nada de nada. Hoy cuando fui, por cuarta vez, al banco a perder horas y horas, la solución del gerente fue: "Cancele su cuenta y abra otra y entonces le puedo entregar su tarjeta de inmediato". Me dieron ganas de matarlo.

Puede parecer algo menor, pero el meollo del asunto es que ésta es la cuenta en la que me depositan mis clientes y la manera en que tengo acceso a ella es con esta tarjeta. Por lo que llevo un mes sin poder sacar dinero (¿quizá es un plan de ahorro del banco?). Además del tiempo perdido, de la cantidad de las operadoras con que he hablado y de estar cansada de que me vean la cara de cliente sin importancia de la institución.

Al twittear mi problema, me doy cuenta que no es un problema particular de IXE. Historias y comentarios de terror y abuso me llegan de todos los bancos del sistema y todas las personas cansadas del mal trato, invariablemente, me hacen la misma pregunta ¿entonces cuál es el banco bueno?

NINGÚN banco es "el bueno" si como consumidores no nos volvemos más exigentes en demandar el servicio que merecemos. El servicio va a ser secundario (independientemente de lo que anuncien en su propaganda) si como consumidores no abrimos la voz y exigimos un trato profesional respetuoso a nuestro dinero y nuestro tiempo y enfocado a buscar soluciones para el bien del cliente sin menospreciarlo o verlo como dispensable. Un problema tan simple como reponer una tarjeta de crédito NO puede convertirse en una pérdida de tiempo, de bilis y de dinero (porque he estado firmando con mi tarjeta de crédito más de lo que debería), sin que exista una solución de la institución.

Un conocido cercano a una persona que trabaja en IXE me propone darme el teléfono para solucionar mi problema y podría usar este recurso. Pero, como diría Cantinflas: "Ahí está el detalle". No debería de ser necesario solucionar los problemas sólo porque conoces a alguien que conoce a alguien ¿tan burocráticas y seudogubernamentales se han vuelto los grandes bancos?

Es un hecho que la relación banco-clientela balanza de poder es un poco como la de David y Goliat. El pequeño (yo) contra el gigante (el banco). Hora de sacar la resortera.

Me duele hacer esta queja pública ante IXE por varias razones personales. Primero, un buen amigo trabaja en el banco y sé que la crítica no le va a caer en gracia; segundo, tengo una buena relación con el departamento de análisis bursátil (que dicho sea de paso es el mejor de México) que puede verse mermada por esta columna (dudo ser invitada a otro desayuno); además de la flojera , casi dolorosa, que implica tener que hablarle a todos mis clientes a cambiar los datos de mis cuentas.

Pero aún así necesito predicar con el ejemplo. Sé que como cliente soy pequeño y que mis movimientos no tienen ningún impacto en el renglón final de las utilidades del banco, pero mi única manera de alzar la voz es cancelando mi cuenta.

Espero que esto lo lean no sólo los ejecutivos del banco que dejo, sino también los ejecutivos del banco a donde me voy. Que estén advertidos que voy a exigir que me traten como a un cliente de primera. Y estoy segura que mucha otra gente también.